EL AXIOMA DEL INTERESADO

                  El Diamante del Servicio y el Axioma del Interesado

AXIOMA: “Proposición tan clara y evidente que se admite sin necesidad de demostración.” (Diccionario de la Real Academia Española)

El Poder de Validación del INTERESADO:

Cuando nos corresponde relacionarnos con públicos de diferentes sectores, nos encontramos una diferencia conceptual para definir a esas personas que, con su presencia motivan que un bien o servicio se encuentre presente en la economía.  Es un hecho que es su existencia, la que justifica los diferentes esfuerzos que se realicen para satisfacer sus necesidades.  De esta forma nos encontramos denominaciones tales como Cliente, Usuario, Administrado, según sea el sector, público o privado con el cual se relacione.

Para evitar estas diferencias conceptuales, según la naturaleza de quién ofrece un bien o presta un servicio, he denominado a estas personas como “INTERESADO” y que son todas aquellas que podrían encontrar beneficios para sus necesidades, con un adecuado nivel de satisfacción en un bien o servicio, que los motivará a establecer interacciones con las organizaciones y mantenerlas.

Entonces, una proposición evidente o axioma, es que el INTERESADO  es la razón inicial y final de todo esfuerzo por ofrecer bienes o prestar servicios, a lo que he denominado el AXIOMA DEL INTERESADO y que da pie para esta descripción.

El papel Validador del AXIOMA:

Si bien se han descrito varios axiomas en la disciplina del Mercadeo, debemos de partir de un axioma que le dé sentido a cualquier organización como un todo, sean estas con o sin fines de lucro y sobre todo, que si no se pudiera hacer tal afirmación, de poco sirve cualquier otro axioma.

Entonces el AXIOMA DEL INTERESADO se podría definir de la siguiente manera:

La percepción y la experiencia en la satisfacción de las necesidades de las personas, establecen sus posibles relaciones con las organizaciones y la duración de las mismas.

En esta definición se combinan tres variables que podemos identificar como:

1.    1. Pre y Con ciencia: dos estados, el primero basado en la percepción o estímulos a los cinco sentidos y el segundo basado en la experiencia o sensaciones remotas.

2.     2. Valor: Relación directa a la satisfacción obtenida, recibir algo que necesito por el intercambio de algo que me pertenece.

3.      3. Relación: intensidad y dirección del encuentro de las dos partes.

De esta forma podríamos explicar el Axioma del Interesado así:

Una buena percepción o sensación (preconciencia), marca el inicio de una posible relación, cuando no la ha habido. Los buenos resultados obtenidos por experiencias anteriores (conciencia) permiten fortalecer la percepción. La satisfacción como resultado del o de los intercambios realizados fortalece la conciencia a futuro y permite avanzar al siguiente nivel. La Relación es el resultado final y serán en ascenso dependiendo de cómo los escalones anteriores continúen siendo de valor para el INTERESADO.

En el artículo “El Diamante del Servicio: Diseñando Servicios”, se expone que los cuatro diferentes cuadrantes del Diamante, parten del axioma del interesado, es decir, Él o Ella, es el centro y origen, son sus necesidades y características las que dan origen a la Organización, que trabajando en forma sistémica, piensa, actúa y dispone de recursos, tanto humanos financieros y materiales.

La organización planifica, trabaja y se esfuerza con base en su INTERESADO.

Es la forma de pensar, las  características, los gustos y preferencias y los recursos de los INTERESADOS, la base para la toma de decisiones.  Solamente de esta forma estaremos enfocados  en lo que realmente es importante.

Una vez que la organización se ha orientado de esta forma, le será, ADEMÁS, más comprensible y viable mantener un adecuado seguimiento de sus factores externos.

Edgar Vargas Barquero

Febrero del 2014

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan

y además traigan a sus amigos”  Walt Disney

Enlace:  El Axioma del Interesado

DOS NIÑOS PROMOVIENDO UNA VISIÓN COMPARTIDA

Limón es una provincia de Costa Rica, ubicada en la zona Caribe de este pequeño país centroamericano.  Caracterizada por ser una región con retrasos en su desarrollo y un incremento de la criminalidad y la injerencia de la drogadicción, también es una tierra llena de esperanzas y grandes promesas.  En el año 2010, dos niños de esta zona, más específicamente del Barrio Limoncito, exponen su interés por una de las especies amenazadas de la zona: el manatí (Trichechus Manatus), mamífero marino, que pasta en las aguas costeras y que por tal razón se conoce como las “vacas marinas”, animales de reproducción lenta, que en promedio pueden tener una cría cada tres años.

Tal y como lo hemos escrito antes, la fuerza que refuerza, es una idea que se comparte y se asume como nuestra, eso es una Visión Compartida.  Pueden existir muchos ejemplos sobre esto, sin embargo el ejemplo que nos dan estos dos niños limonenses, Fabiola Salas y Aldeir Cortez Cash, es importante de destacar.  Es en el año 2010, cuando con una edad denueve años, hicieron una propuesta de proyecto de ley para la declaratoria del Manatí como símbolo nacional.  La idea se inicia al compartirla entre ellos y toma forma e inicia una Visión Compartida, a la cual se suman la profesora Yanette Ibarra y el biólogo Alexander Gómez, de la Universidad Nacional, quienes los apoyan en la preparación del documento.

Se ha resaltado el hecho de que son niños los que impulsan tal evento y que son de una zona con grandes limitaciones, lo cual es importante, sin embargo, desde el punto de vista de una Visión Compartida, relacionada con nuestra casa el planeta Tierra, toma mayor trascendencia, ya que el manatí, por sus propias características, se ve afectada por el crecimiento de las zonas de producción cercanas a su hábitat.  Esto refleja la pérdida de conciencia, que es una de las razones para construir visiones egocéntricas basadas en el hombre y su avaricia económica.

Finalmente, en el año 2014, cuatro años después de surgida la IDEA e iniciado el camino de la VISIÓN COMPARTIDA, en la que estos dos grandes visionarios nos transmiten su deseo de respeto para las especies que poblamos este pequeño punto del Universo, se aprueba en el Congreso su proyecto y se abren las puertas para que se puedan desarrollar estrategias que faciliten este vínculo de respeto entre nosotros los seres humanos y nuestros hermanos cohabitantes.

Ahora, debemos hacer que la Visión se Comparta y vigilar que verdaderamente se fortalezca el control sobre las condiciones que atentan contra esta especie, deberíamos hacer lo mismo con otras especies.

No importa si eres niño, joven, adulto o persona mayor, no importa tu edad, lo que importa es el AMOR con que expongas tus ideas, el respeto con que las defiendas y  la PASIÓN con la cual las desarrolles, son estos los ingredientes necesarios para desarrollar una VISIÓN COMPARTIDA.


Edgar Vargas Barquero



Enlace:  Dos Niños Promoviendo una Visión Compartida

TRES MODELOS PARA LA EVALUACIÓN DE SERVICIOS

Evaluación de Servicios: Algo más que encuestas ... y el buzón de sugerencias.

Muchas veces las evaluaciones que realizamos sobre el servicio al cliente, se basan en la importante opinión de la persona que recibe la oferta de nuestras organizaciones: El CLIENTE.  Esto no está mal, pero no nos permite ver el porqué de las situaciones encontradas.

Tres consideraciones:

1. Calidad de la Información:  No hay duda de que un tema importante en el tema de la Evaluación, es el tema de la información conveniente.  No se trata de volúmen o de tiempo u oportunidad, sino se calidad de información y una información es de calidad si permite tomar decisiones integrales.
2. Enfoque:  Muchas veces el enfoque de Servicio se centra en la actitud de los colaboradores, de hecho una gran cantidad de cursos y videos sobre el tema parten de la actitud del colaborador como elemento fundamental.  Sin embargo, es importante considerar que esta actitud, referida al momento de la atención, se conforma de la situación de cada persona, pero que también recibe una gran influencia de parte de la Actitud de la Organización.
3. Evaluación integral: Debemos buscar modelos que nos permitan la evaluación del diseño y la entrega del servicio, bajo un marco de evaluación específico. La evaluación a partir de los tres modelos propuestos, Brechas del Servicios de Parasuraman; Zeithaml y Berry, Modelo de Valor de Philip Kotler y El Diamante del Servicio de Edgar Vargas B, nos permite considerar los diferentes modelos en el diseño, planeación y relacionamiento con el cliente:

• El "Modelo de Brechas del Servicio" nos permite entender la satisfacción del cliente, como resultado de las expectativas y la realidad, con este modelo entenderemos aquellos factores que inciden en el importante resultado de la percepción del cliente.
• Según Piliph Kothler, los clientes en su relación con las empresas reciben un "Valor Total", como resultado de varios factores entrelazados en dicha relación.  El modelo de "Valor Total Entregado al Cliente" nos permite ver más claramente factores del diseño y entrega del Servicio a nuestros clientes.
• Con el "Diamante del Servicio" analizaremos más directamente los factores del Diseño de la Estrategia del Servicio, conjuntando elementos de los modelos anteriores y permitiendo tener un marco para la evaluación constante de nuestros servicios.

No hay duda de que comprender el valor de la información conveniente, es reconocer el valor de la evaluación efectiva.

EL DIAMANTE DEL SERVICIO: DISEÑANDO SERVICIOS

Una condición inherente al éxito de las actividades del ser humano, lo ha sido su capacidad de diseñar.  Podríamos decir que es el arte que integra diferentes variables, que guardan una estrecha relación con un fin u objetivo y que permite visualizarlo concretamente. Si bien el término diseño es común en la plástica y la publicidad, es parte también de otras áreas del quehacer humano, tales como la industria, el comercio y los servicios.

En el tema específico de los servicios, partiremos de una realidad ineludible y que denomino el “axioma del interesado: la necesidad y las características del interesado define el diseño del servicio”.  Este axioma, debe ser la fuerza motora que orienta  e impulsa las acciones que decidimos ejecutar para servir determinadas necesidades y la forma integrada de estas acciones será el diseño del servicio brindado.

Se preguntará el lector ¿por qué me refiero a un Diamante?  Bueno en el vínculo que adjunto podrá encontrar la respuesta a esta pregunta, los invito a leer el artículo completo: EL DIAMANTE DEL SERVICIO: DISEÑANDO SERVICIOS

EL DIAMANTE DEL SERVICIO

Tres razones orientan este análisis:  los mercados son cada vez más competitivos, las empresas son cada vez más difíciles de diferenciar a partir de productos y los clientes pasaron de ser clientes exigentes a ser clientes conocedores, lo que hace que cada vez sean más difíciles de satisfacer.

QUE ES UNA ORGANIZACIÓN SIN CLIENTES: EL DIAMANTE DEL SERVICIO

Muchos autores se refieren a los clientes como la principal actividad de una empresa, el principal activo, la razón de ser, el justificante del salario de los empleados y podríamos seguir anotando referencias.  No hay contradicción alguna en estas aseveraciones, más bien me parece son complementarios.

A partir del conocimiento de la “dependencia” hacia los clientes, las Organizaciones han transformado sus estrategias, se han desarrollado conceptos como el de los momentos de la verdad, se establecen metodologías para el análisis de los mercados, se profundiza en el conocimiento del comportamiento del consumidor y sobre todo se producen bienes y servicios de acuerdo a las necesidades de estos clientes.

SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE

Si bien es importante el contar con estrategias adecuadas de atención, que compensen el “sacrificio” del cliente de visitar nuestras organizaciones (real o virtual), el servicio como veremos las trasciende y es parte fundamental para el éxito de los objetivos de la Organización.

Las estrategias ”livianas” de atención al cliente, donde prima la sonrisa y el buen trato, han ido cediendo el terreno a estrategias ”pesadas” de servicio al cliente.  Los clientes no pueden verse como un momento en el cual “compran” los productos de la empresa, sino que han de verse desde una perspectiva relacional, es decir de lazos estrechos y de un plazo mayor, que se compone eso sí de muchos momentos que conforman la frecuencia de compra del cliente.

Uno de los factores críticos del éxito de cualquier actividad, que involucre la relación con los clientes, es sin duda, la forma en que los mismos entienden que el producto que se había ofrecido fue suministrado.  Si por ejemplo, Usted decide realizar un viaje familiar a una combinación ofrecida de sol, playa y aventura, eso es lo que Usted esperará encontrar.   Cuando un cliente toma una decisión de compra, ha elaborado dentro de sí mismo un proceso de análisis que le ha llevado a utilizar energía y tiempo a fin de poder tomar su mejor decisión. 

Es en este sentido, que el cliente requiere algo más que una buena atención, dado que el buen trato es una parte de un sistema mucho mayor que le permite a aquel que presta el servicio ofrecer al cliente un  mayor valor para su experiencia de compra.

Lea el artículo completo siguiendo el siguiente link:   EL DIAMANTE DEL SERVICIO

Y DE QUIÉN ES LA CULPA?

Normalmente en las organizaciones solicitan cursos de servicio al cliente que tienen los dos siguientes requisitos:

1.  Son basados en técnicas de atención.

2.  Son dirigidos a personal de atención directa, es decir aquellos que tienen contacto con el cliente.

Esto tiene un sentido: muchos gerentes consideran que, las diferencias en la satisfacción de los clientes, se deben a que aquellas personas encargadas de la atención requieren de mensajes específicos que permitan mejorar sus conocimientos y en muchos casos pretenden mejorar su actitud.

Y DE QUIÉN ES LA CULPA? no se refiere a una persona en específico, ni a un punto específico en el proceso de la atención a los clientes.  Se refiere más bien, a la ORGANIZACIÓN como Sistema.  

Es fácil dibujar el mapa de quejas dentro de la Organización: los colaboradores con responsabilidad de mando consideran que los problemas los generan aquellos que deben de llevar a cabo la venta y los de venta consideran que no tienen todo el apoyo y recursos de parte de los que tienen responsabilidad de mando.  Y en medio de esta situación, como en una isla atacada desde dos frentes, el CLIENTE.

No podemos seguir creyendo que la Organización es una estructura que se puede separar en partes, más bien debemos aseverar que es una y única Organización, que se conforma como un ser vivo, con sus partes integradas y donde todas son necesarias, capaz de corregir sus problemas y de aprender de sus errores y aciertos.

Es en este marco de integralidad que promovemos el concepto de EMPRESAS INTEGRALES, capaces de hacer tdel CLIENTE la RAZÓN DE SER, y de mirar la satisfacción de sus clientes como un logro de conjunto: 

"No todo lo negativo de las relaciones con los clientes es atribuible a los colaboradores, ni todo lo positivo a la Organización, es en realidad un reflejo del diseño integral del Servicio que hemos dispuesto. Al igual que en los deportes de conjunto: Si perdemos, perdemos todos y si ganamos, ganamos todos."

Esto significa que es necesario revisar la ACTITUD de la Organización, puede ser que esté afectando negativamente la actitud de los colaboradores.


Edgar Vargas Barquero

UNA NOTA SOBRE OTRA NOTA

En el quehacer de nuestras organizaciones, empresas u negocios, estamos constantemente redundando en soluciones sobre los resultados que obtenemos. Sea cualquiera el medio por el cual nos damos cuenta de los resultados, información interna, encuestas, observación, comentarios o sugerencias de nuestros clientes, podría ser que, entonces redundamos, porque el enfoque de solución no es el correcto. Algunos resultados comunes y las soluciones son:

1. El cliente se queja de la atención: se propone trabajar sobre la actitud de las personas que realizan la atención.

2. El cliente se queja de la disponibilidad de producto: la propuesta es contar con un sistema más apropiado de control de inventarios.

3. El cliente se queja del conocimiento sobre el producto: se ejecutan planes de capacitación sobre producto.

4. El cliente interno, los colaboradores, se quejan de disponibildad de material promocional: se amplía el presupuesto o se revisa al menos, o a veces no se hace nada.

5. Los accionistas o propietarios se quejan de baja rentabilidad del negocio: se toman decisiones de control de gastos por ejemplo.

Si vemos estos cinco puntos tienen una misma raíz u origen, la cual incide en todos y forma parte de la relación cliente-empresa:  La Percepción de Satisfacción del Cliente.

Basados en el modelo de "Brechas del Servicio" de PARASURAMAN; ZEITHAML Y BERRY (1985), podríamos decir que este resultado de Percepción estará marcada por cuatro variables, tres del Cliente y una de la Empresa:

Cliente: 

Las experiencias de otros (recomendaciones o no). 

Las experiencias personales (positivas o no).

Las caracterísicas individuales (expresión de las necesidades).

Empresa:

El Servicio Entregado (interpretación, conversión y operación del satisfactor).

Tal y como podemos observar, no se trata tan solo de responder a los resultados de un dato valioso manifestado en alguno de los resultados expuestos antes, sino de tratar de entender, que circunstancias en el Servicio Entregado, son las que pueden estar incidiendo en el resultado obtenido.

Esta breve nota, refuerza la pregunta realizada en otra nota anterior: ¿Y de Quién es la Culpa?.  En esa nota, decíamos que no nos referíamos  a una persona en específico, ni a un punto específico en el proceso de la atención a los clientes, sino más bien, a la ORGANIZACIÓN como Sistema.  

El enfoque en la Organización como un ser vivo, integrado, con capacidad de aprender de sus errores y aciertos, busca que el CLIENTE sea a RAZÓN DE SER. 

Retomo y concluyo nuevamente con la afirmación de que es necesario revisar la ACTITUD de la Organización, ya que puede ser que esté afectando negativamente la actitud de los colaboradores y con esto la Satisfacción de nuestros Clientes, y esta ACTITUD, solamente puede verse en el marco integral del Servicio Entregado.

EL PODER DE LA VISIÓN COMPARTIDA

La Visión compartida nos dice Peter Sengle (La Quinta Disciplina,1990), “… no es  una idea.  Ni siquiera es una idea tan importante como la libertad.  Es una fuerza en el corazón de la gente, una fuerza de impresionante poder.”.

Para ubicar la importancia y el papel de la Visión Compartida, me refiero a un hecho que pareciera ser un juego de palabras: “No hay presente cierto,  sin un futuro incierto en el pasado.”.  Esto nos ubica en que la visión compartida es esa fuerza, que surge motivada por un futuro incierto o “inquietud”, logrando que se transforme en un presente cierto o “realidad”.  Más claro si lo vemos de esta forma: la visión compartida se inicia a partir de una inquietud, que al ser compartida con al menos una persona, inicia el proceso de convertirse en una realidad, es una fuerza incomparable que tiene como resultado algo que no se hubiera logrado sin haberse convivido al compartirlo.

Uno de los ejemplos más claros,  ocurre cuando dos personas, totalmente diferentes y desconocidas, concuerdan en su inquietud y forman un hogar, en el cual se pasa de la inquietud, que era de uno o de los dos, a una realidad concreta con la fuerza de su visión compartida, permitiéndoles vitalizarse para realizar sus luchas y cumplir sus anhelos.  De esta visión compartida surgen frutos que la alimentan y hacen crecer, se convierte en “una familia” y los miembros la comparten, la defienden y la propagan.

De esta fuerza que llamamos Visión Compartida, se han generado los grandes avances en Derechos Humanos, Economía Social, entre otros, aunque quedamos debiendo en el tema de la Paz Mundial, donde seguimos enfrentandos y en crisis que conllevan a enfrentamientos continuos.

En el proceso de generar la Visión Compartida, debemos encontrar la forma de hacer que la suma de 1+1 = 2, no sea correcta.  Es decir compartir la visión es algo más que sumar la gente, no es una operación algebraica, porque en este tipo de operaciones también tendremos que 1 – 1 = 0, resultado que no quisiéramos de nuestros esfuerzos.  El esfuerzo se centra en "des-algebrizar", es decir que el resultado, en algebra, del símbolo "IGUAL" sea con los mismos números "MAYOR QUE", tal y como sucede en una orquesta: 

“Todo empezó en el diapasón de la guitarra, dando notas al aire que quedaron impresas en el papel del pentagrama, se unió el contrabajo, para con su tono fuerte dar más sentido a lo escuchado, impregnando las líneas y compartiendo la clave.  No podría quedarse atrás el violín, que con su suavidad y notas finas, quería engalanar el concierto, cerrando n,o del todo, la partitura que se escribía.  De lejos escucha el violonchelo y el arpa adinerada, esperando el momento de integrarse  a esta melodía.”

En la Visión Compartida se genera algo que es común, sin perder cada uno su propia condición, la guitarra lo seguirá siendo y los demás serán lo que son, pero juntos conforman una orquesta que quizás no querrías dejar de escuchar.

Esta es la importancia de la Visión Compartida, su potencialidad para generar consensos, motivaciones y pertenencia, el corto y el largo plazo se confunden en el interés común, se deja de pensar en lo mío, para pensar en lo nuestro, se pasa del egoísmo personal al convivir-con, por esta razón tiene la capacidad de integrar y no de sumar, de acrecentar en lugar de reducir.

Si está interesado en este tema les comparto los siguientes links:

VISIÓN COMPARTIDA: FUERZA QUE REFUERZA

LA VISIÓN COMPARTIDA

El Poder de la Visión Compartida