TRES MODELOS PARA LA EVALUACIÓN DE SERVICIOS

Evaluación de Servicios: Algo más que encuestas ... y el buzón de sugerencias.

Muchas veces las evaluaciones que realizamos sobre el servicio al cliente, se basan en la importante opinión de la persona que recibe la oferta de nuestras organizaciones: El CLIENTE.  Esto no está mal, pero no nos permite ver el porqué de las situaciones encontradas.

Tres consideraciones:

1. Calidad de la Información:  No hay duda de que un tema importante en el tema de la Evaluación, es el tema de la información conveniente.  No se trata de volúmen o de tiempo u oportunidad, sino se calidad de información y una información es de calidad si permite tomar decisiones integrales.
2. Enfoque:  Muchas veces el enfoque de Servicio se centra en la actitud de los colaboradores, de hecho una gran cantidad de cursos y videos sobre el tema parten de la actitud del colaborador como elemento fundamental.  Sin embargo, es importante considerar que esta actitud, referida al momento de la atención, se conforma de la situación de cada persona, pero que también recibe una gran influencia de parte de la Actitud de la Organización.
3. Evaluación integral: Debemos buscar modelos que nos permitan la evaluación del diseño y la entrega del servicio, bajo un marco de evaluación específico. La evaluación a partir de los tres modelos propuestos, Brechas del Servicios de Parasuraman; Zeithaml y Berry, Modelo de Valor de Philip Kotler y El Diamante del Servicio de Edgar Vargas B, nos permite considerar los diferentes modelos en el diseño, planeación y relacionamiento con el cliente:

• El "Modelo de Brechas del Servicio" nos permite entender la satisfacción del cliente, como resultado de las expectativas y la realidad, con este modelo entenderemos aquellos factores que inciden en el importante resultado de la percepción del cliente.
• Según Piliph Kothler, los clientes en su relación con las empresas reciben un "Valor Total", como resultado de varios factores entrelazados en dicha relación.  El modelo de "Valor Total Entregado al Cliente" nos permite ver más claramente factores del diseño y entrega del Servicio a nuestros clientes.
• Con el "Diamante del Servicio" analizaremos más directamente los factores del Diseño de la Estrategia del Servicio, conjuntando elementos de los modelos anteriores y permitiendo tener un marco para la evaluación constante de nuestros servicios.

No hay duda de que comprender el valor de la información conveniente, es reconocer el valor de la evaluación efectiva.