El Diamante del Servicio y el Axioma del Interesado
AXIOMA: “Proposición tan clara y evidente que se admite sin
necesidad de demostración.” (Diccionario de la Real Academia Española)
El Poder de Validación del INTERESADO:
Cuando nos
corresponde relacionarnos con públicos de diferentes sectores, nos encontramos
una diferencia conceptual para definir a esas personas que, con su presencia
motivan que un bien o servicio se encuentre presente en la economía. Es un hecho que es su existencia, la que justifica
los diferentes esfuerzos que se realicen para satisfacer sus necesidades. De esta forma nos encontramos denominaciones
tales como Cliente, Usuario, Administrado, según sea el sector, público o
privado con el cual se relacione.
Para evitar
estas diferencias conceptuales, según la naturaleza de quién ofrece un bien o
presta un servicio, he denominado a estas personas como “INTERESADO” y que son todas
aquellas que podrían encontrar beneficios para sus necesidades, con un adecuado
nivel de satisfacción en un bien o servicio, que los motivará a establecer
interacciones con las organizaciones y mantenerlas.
Entonces, una
proposición evidente o axioma, es que el INTERESADO es la razón inicial y final de todo esfuerzo
por ofrecer bienes o prestar servicios, a lo que he denominado el AXIOMA DEL
INTERESADO y que da pie para esta descripción.
El papel Validador del AXIOMA:
Si bien se
han descrito varios axiomas en la disciplina del Mercadeo, debemos de partir de
un axioma que le dé sentido a cualquier organización como un todo, sean estas
con o sin fines de lucro y sobre todo, que si no se pudiera hacer tal
afirmación, de poco sirve cualquier otro axioma.
Entonces el
AXIOMA DEL INTERESADO se podría
definir de la siguiente manera:
La
percepción y la experiencia en la satisfacción de las necesidades de las
personas, establecen sus posibles relaciones con las organizaciones y la
duración de las mismas.
1. 1. Pre y Con
ciencia: dos estados, el primero basado en la percepción o estímulos a los
cinco sentidos y el segundo basado en la experiencia o sensaciones remotas.
2. 2. Valor:
Relación directa a la satisfacción obtenida, recibir algo que necesito por el
intercambio de algo que me pertenece.
3. 3. Relación:
intensidad y dirección del encuentro de las dos partes.
De esta
forma podríamos explicar el Axioma del Interesado así:
Una
buena percepción o sensación (preconciencia), marca el inicio de una posible
relación, cuando no la ha habido. Los buenos resultados obtenidos por
experiencias anteriores (conciencia) permiten fortalecer la percepción. La
satisfacción como resultado del o de los intercambios realizados fortalece la
conciencia a futuro y permite avanzar al siguiente nivel. La
Relación es el resultado final y serán en ascenso dependiendo de cómo los
escalones anteriores continúen siendo de valor para el INTERESADO.
En el
artículo “El Diamante del Servicio: Diseñando Servicios”, se expone que los
cuatro diferentes cuadrantes del Diamante, parten del axioma del interesado, es
decir, Él o Ella, es el centro y origen, son sus necesidades y características
las que dan origen a la Organización, que trabajando en forma sistémica,
piensa, actúa y dispone de recursos, tanto humanos financieros y materiales.
La
organización planifica, trabaja y se esfuerza con base en su INTERESADO.
Es la
forma de pensar, las características, los
gustos y preferencias y los recursos de los INTERESADOS, la base para la toma
de decisiones. Solamente de esta forma
estaremos enfocados en lo que realmente
es importante.
Una
vez que la organización se ha orientado de esta forma, le será, ADEMÁS, más
comprensible y viable mantener un adecuado seguimiento de sus factores
externos.
Edgar Vargas Barquero
Febrero del 2014
“Hagas lo que
hagas, hazlo tan bien para que vuelvan
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