EL DIAMANTE DEL SERVICIO

Tres razones orientan este análisis:  los mercados son cada vez más competitivos, las empresas son cada vez más difíciles de diferenciar a partir de productos y los clientes pasaron de ser clientes exigentes a ser clientes conocedores, lo que hace que cada vez sean más difíciles de satisfacer.

QUE ES UNA ORGANIZACIÓN SIN CLIENTES: EL DIAMANTE DEL SERVICIO

Muchos autores se refieren a los clientes como la principal actividad de una empresa, el principal activo, la razón de ser, el justificante del salario de los empleados y podríamos seguir anotando referencias.  No hay contradicción alguna en estas aseveraciones, más bien me parece son complementarios.

A partir del conocimiento de la “dependencia” hacia los clientes, las Organizaciones han transformado sus estrategias, se han desarrollado conceptos como el de los momentos de la verdad, se establecen metodologías para el análisis de los mercados, se profundiza en el conocimiento del comportamiento del consumidor y sobre todo se producen bienes y servicios de acuerdo a las necesidades de estos clientes.

SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE

Si bien es importante el contar con estrategias adecuadas de atención, que compensen el “sacrificio” del cliente de visitar nuestras organizaciones (real o virtual), el servicio como veremos las trasciende y es parte fundamental para el éxito de los objetivos de la Organización.

Las estrategias ”livianas” de atención al cliente, donde prima la sonrisa y el buen trato, han ido cediendo el terreno a estrategias ”pesadas” de servicio al cliente.  Los clientes no pueden verse como un momento en el cual “compran” los productos de la empresa, sino que han de verse desde una perspectiva relacional, es decir de lazos estrechos y de un plazo mayor, que se compone eso sí de muchos momentos que conforman la frecuencia de compra del cliente.

Uno de los factores críticos del éxito de cualquier actividad, que involucre la relación con los clientes, es sin duda, la forma en que los mismos entienden que el producto que se había ofrecido fue suministrado.  Si por ejemplo, Usted decide realizar un viaje familiar a una combinación ofrecida de sol, playa y aventura, eso es lo que Usted esperará encontrar.   Cuando un cliente toma una decisión de compra, ha elaborado dentro de sí mismo un proceso de análisis que le ha llevado a utilizar energía y tiempo a fin de poder tomar su mejor decisión. 

Es en este sentido, que el cliente requiere algo más que una buena atención, dado que el buen trato es una parte de un sistema mucho mayor que le permite a aquel que presta el servicio ofrecer al cliente un  mayor valor para su experiencia de compra.

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